Konflikte gehören zum Alltag in Gesundheitseinrichtungen – ob im Spital, in Ambulanzen oder in der Ordination. Unterschiedliche Rollen, Hierarchien, Arbeitsstile, Zeitdruck und emotionale Belastungen können zu Spannungen im Team führen. Auch Missverständnisse oder enttäuschte Erwartungen seitens mancher Patienten bergen Konfliktpotenzial. Wird nicht frühzeitig interveniert, eskalieren Situationen schnell – mit Folgen für die Arbeitszufriedenheit, die Kommunikation und nicht zuletzt die Patientensicherheit. Mediation bietet hier einen strukturierten, nachhaltigen Weg der Konfliktlösung.
Was ist Mediation?
Mediation ist ein freiwilliges, strukturiertes Verfahren zur Konfliktlösung. Eine neutrale dritte Person – der Mediator – begleitet die Streitparteien, um eigenverantwortlich zu einer einvernehmlichen Lösung zu finden. Mediation findet daher immer außergerichtlich statt. Ziel ist nicht die „Schuldfrage“, sondern es geht darum, ein tieferes Verständnis der jeweiligen Bedürfnisse und Interessen des Gegenübers zu entwickeln, um gerichtliche Auseinandersetzungen zu vermeiden.
In Österreich ist die Mediation im Zivilrechts-Mediations-Gesetz (ZivMediatG) geregelt. Mediatoren benötigen eine zertifizierte Ausbildung und unterliegen der Verschwiegenheitspflicht. Der Vorteil: Im Unterschied zur klassischen Supervision oder internen Moderation bringt die Mediation eine neutrale, nicht am System beteiligte Instanz ins Spiel – was gerade in starren Hierarchien entlastend wirkt.
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Anwendungsbereiche innerhalb von Ordination und Spital
Konflikte im medizinischen Umfeld entstehen selten aus bösem Willen. Oft sind sie das Ergebnis von Kommunikationsproblemen, strukturellen Spannungen oder hohen Belastungen im Berufsalltag. Mediation kann hier gezielt ansetzen, um Klarheit zu schaffen, Beziehungen zu entlasten und konstruktive Lösungen zu ermöglichen. Die Einsatzmöglichkeiten innerhalb von Ordinationen und Spitälern sind vielfältig.
Teamkonflikte: Wenn der Alltag zur Belastung wird
In medizinischen Teams treffen unterschiedliche Persönlichkeiten, Berufsgruppen und Arbeitsstile aufeinander. Unter Zeitdruck und hoher Verantwortung können kleine Missverständnisse schnell zu schwelenden Spannungen führen. Wenn Konflikte unausgesprochen bleiben, leidet nicht nur das Betriebsklima, sondern oft auch die Versorgungsqualität. Eine Mediation schafft hier einen geschützten Raum, in dem die Beteiligten ihre Sichtweisen äußern und gemeinsam nach tragfähigen Lösungen suchen können – bevor der Druck zu groß wird.
Hierarchiekonflikte: Kommunikation auf Augenhöhe ermöglichen
Die klaren Hierarchien im Gesundheitswesen – etwa zwischen Oberärzten, Assistenzärzten und Pflegepersonal – sind organisatorisch notwendig, bergen aber auch Konfliktpotenzial. Wer Entscheidungen trifft, wer mitreden darf und wie miteinander kommuniziert wird, sorgt häufig für Unmut. Gerade hier kann eine externe, neutrale Moderation durch Mediation helfen, festgefahrene Rollenbilder aufzubrechen und Verständnis für die jeweilige Position zu fördern – ganz ohne Schuldzuweisungen.
Interdisziplinäre Reibungen: Schnittstellen besser gestalten
In modernen Spitälern ist interdisziplinäre Zusammenarbeit unverzichtbar. Doch wenn Absprachen zwischen Abteilungen wie Chirurgie, Anästhesie, Radiologie oder Pflege nicht reibungslos funktionieren, kommt es schnell zu Frustration und im schlimmsten Fall zu Risiken für Patienten. Mediation kann dabei helfen, gemeinsame Ziele wieder in den Fokus zu rücken, Schnittstellenprobleme offen zu besprechen und Prozesse konstruktiv weiterzuentwickeln.
Organisationsveränderungen: Wandel gemeinsam gestalten
Reformen, Umstrukturierungen oder Personalknappheit lösen in vielen Einrichtungen Unsicherheit aus. Wer wird gehen müssen? Was verändert sich für mich? Fehlt es an Kommunikation und Mitgestaltungsmöglichkeiten, wächst der Widerstand beinahe automatisch. Mediation kann Veränderungsprozesse begleiten und Mitarbeitende aktiv einbinden. Das stärkt nicht nur die Akzeptanz, sondern verhindert auch, dass Konflikte aus dem Veränderungsdruck heraus eskalieren.
Patienten versus Klinik: Wenn Mediation die Alternative zur Klage wird
Zunehmend kommt es auch zu rechtlichen Auseinandersetzungen zwischen Patienten und medizinischen Einrichtungen – etwa bei vermuteten Behandlungsfehlern, Kommunikationsproblemen oder enttäuschten Erwartungen. Statt sofort den Gerichtsweg zu beschreiten, kann auch hier Mediation eine deeskalierende und lösungsorientierte Alternative darstellen. Oft sind Auseinandersetzungen zwischen Patienten und Behandelnden von dem Wunsch nach einer Entschuldigung geprägt und zielen gar nicht zwangsläufig auf Schadenersatz ab.
Beispiele für mediationsgeeignete Patientenkonflikte:
- Patienten fühlen sich über Behandlungsrisiken nicht ausreichend informiert
- Angehörige erleben Kommunikation als unzureichend oder bevormundend
- Patienten werfen einer Ordination mangelnde Sorgfalt oder Wartezeiten vor
- Stationäre Patienten empfinden Pflegeverhalten als respektlos
In solchen Fällen kann Mediation zur Wiederherstellung des Vertrauens beitragen – sei es direkt in der Klinik durch interne Mediatoren oder über externe Fachstellen.
In Österreich bieten zum Beispiel die Patientenanwaltschaften der Bundesländer oder die Österreichische Gesellschaft für Gesundheitsmediation (ÖGGMIB) Anlaufstellen für solche Verfahren. Auch einige Krankenhäuser haben bereits Mediationsbeauftragte oder kooperieren mit externen Mediatoren.
Ablauf einer Mediation
Der klassische Mediationsprozess folgt in der Regel fünf Phasen. Vorab sind Mediatoren bemüht, eine gute Gesprächsbasis zu schaffen und eine Mediationsvereinbarung mit allen Parteien zu schließen.
- Vertrauensaufbau: Was soll bearbeitet werden? Welche Regeln gelten? Es geht um eine vertrauensvolle Basis, auf der jede Partei wertungsfrei ihre Sichtweise darstellen kann. Die Themen werden in einer Liste gesammelt.
- Konfliktbearbeitung: Alle Beteiligten können ihre Gefühle und Bedürfnisse zum Ausdruck bringen, damit die grundlegenden Interessen herausgearbeitet werden können.
- Ziele und Wünsche: In dieser Phase werden ganz wertungsfrei Ideen und mögliche Lösungsvorschläge gesammelt.
- Interessenklärung: Alle Optionen werden auf ihre Umsetzbarkeit und Nachhaltigkeit hin überprüft und gemeinsam bewertet.
- Mediationsvertrag: Die gefundenen Optionen werden noch einmal von den Parteien bewertet und verschriftlicht. Im Falle gerichtlicher Auseinandersetzungen gilt dieser Vertrag als Zeichen der Einvernehmlichkeit.
Wichtig: Die Teilnahme an einem Mediationsverfahren ist freiwillig. Die Ergebnisse sind oft nachhaltiger als bei formalen Verfahren, weil sie gemeinsam erarbeitet wurden. In einigen Fällen ist ein Follow-up sinnvoll, um zu überprüfen, ob die Ergebnisse auch den ausgehandelten Zielen entsprechen.
Rechtlicher Rahmen in Österreich
In Österreich regelt das Zivilrechts-Mediations-Gesetz (ZivMediatG) die Voraussetzungen für die Mediation. Mediatoren müssen in der Liste der eingetragenen Mediatoren beim Justizministerium geführt sein, was eine fundierte Ausbildung, Selbsterfahrung und laufende Fortbildung voraussetzt. Zudem wird die Verjährung während der Mediation gehemmt – ein relevanter Aspekt bei potenziellen Haftungsfragen.
Fazit
Ob Spannungen im Team oder Konflikte mit Patienten, Mediation bietet eine wirksame Möglichkeit, belastende Situationen zu entschärfen, ohne Eskalation oder Rechtsweg. Sie stärkt die Kommunikationskultur, reduziert Krankenstände und verbessert die Zusammenarbeit – und damit letztlich auch die Versorgungsqualität.
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